Pourquoi les appels au service client sont-ils si frustrants ?

Les mauvais appels au service client sont souvent le résultat de mauvaises politiques commerciales. Les entreprises qui ne sont pas centrées sur le client manquent souvent de personnel dans les centres de service client et ne forment pas les représentants sur les politiques et les moyens d'aider réellement les clients. Pour leur part, les consommateurs peuvent minimiser la frustration en ne se mettant pas en colère contre les représentants, en se préparant aux appels et en appelant lorsqu'ils ont le temps de résoudre complètement un problème.

À peu près tout le monde, à un moment donné de sa vie, aura un problème avec un produit ou un service. Bien que bon nombre de ces problèmes puissent être résolus en appelant le service clientèle de l'entreprise, de nombreux consommateurs redoutent de le faire. Dans certains cas, une personne réduira simplement ses pertes et jettera un produit ou supportera un mauvais service plutôt que d'avoir à traiter avec un représentant du service client par téléphone.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les consommateurs trouvent frustrant de traiter avec les services clients par téléphone. Voici quelques-uns d'entre eux :

Temps d'attente longs

Un domaine de grande frustration pour les consommateurs est l'expérience de passer un appel qui est ensuite mis en attente pendant de longues périodes. En fait, il n'est pas rare que les clients attendent 10 minutes ou plus pour que l'appel finisse par être déconnecté. Cette expérience peut être exaspérante et peut conduire à un sentiment d'impuissance chez les consommateurs.

Pourquoi les entreprises ont-elles ces longs délais d'attente ? Dans certains cas, c'est une question de sous-effectif. L'entreprise est plus préoccupée par la maximisation des profits que par la résolution des problèmes des clients. Dans certains cas, la direction de l'entreprise peut en fait espérer que le consommateur renoncera à appeler afin que l'entreprise n'ait pas à se soucier de faire les choses correctement.

Ces deux approches reflètent un mauvais modèle commercial qui nuit aux relations à long terme entre les clients et les entreprises. Malheureusement, cette approche fonctionne parfois si une entreprise détient un monopole sur un marché, comme les sociétés de services publics, de câblodistribution ou Internet.

Barrière de la langue

De nombreuses entreprises sous-traitent les appels du service client à des centres d'appels tiers situés en dehors du pays où l'entreprise opère. Le personnel d'appel n'a pas toujours les compétences linguistiques nécessaires pour comprendre et communiquer avec les appelants qui ont des problèmes complexes. Des difficultés de communication peuvent retarder la résolution et créer des conflits entre les appelants et les représentants.

Réponses scriptées

Lorsque les entreprises fournissent aux représentants des réponses scénarisées qui doivent être utilisées lors des appels, une frustration peut survenir à la fois pour l'appelant et le représentant. Dans certains cas, les scripts peuvent être longs et inutiles, ce qui fait perdre du temps et agace l'appelant. Les réponses scénarisées n'ont souvent pas la nuance requise pour répondre à la préoccupation de l'individu, ce qui retarde une résolution.

Les réponses scénarisées peuvent également créer une situation où le consommateur a le sentiment qu'il n'est pas important et n'est pas écouté par le représentant. Cela peut nuire à la relation entre les consommateurs et les entreprises.

Problèmes du système de service client

Les départements de service client utilisent des systèmes informatiques qui permettent aux représentants d'entrer des détails sur les appels, de vérifier les informations de compte et de résoudre les problèmes. Certains de ces systèmes informatiques sont mieux conçus que d'autres. Un système bogué qui ralentit ou cesse de fonctionner fréquemment peut empêcher les représentants du service client de faire leur travail. Cela entraîne de longs appels ou des demandes que les clients rappellent lorsque les systèmes fonctionnent. Les clients furieux ne réagissent pas bien lorsqu'on leur demande de rappeler.

Un autre problème avec certains systèmes de service client est qu'ils ne permettent pas aux représentants d'enregistrer des informations sur un appel afin que d'autres représentants et superviseurs comprennent la situation si un cas doit être transféré ou escaladé. Les bons systèmes sont fiables et permettent une prise de notes détaillée afin que les problèmes des clients puissent être résolus.

Représentants mal formés et déresponsabilisés

Certains représentants du service client sont mal formés et ne comprennent pas nécessairement les opérations ou les politiques d'une entreprise. Par conséquent, le représentant peut donner de mauvaises informations au client ou ne pas être en mesure de résoudre un problème car le représentant ne sait pas comment le faire.

Un autre problème est celui des représentants impuissants qui ont très peu de contrôle sur le résultat d'un appel au service client. Si les représentants sont incapables de penser et de travailler en dehors des sentiers battus pour résoudre les problèmes des clients, ou ne peuvent pas faire des choses comme autoriser des remboursements, offrir des incitations ou proposer des compromis et des remises sur les prix, cela peut être frustrant pour le représentant et l'appelant. Cela est particulièrement vrai si le représentant doit transmettre l'appel à un autre représentant ou superviseur. Bien qu'il soit parfois nécessaire qu'une escalade ait lieu, cela implique une interruption de l'appel. Le client peut se retrouver à devoir répéter une histoire à un nouveau représentant chaque fois qu'une escalade a lieu.

Mauvaises politiques de l'entreprise

De nombreuses entreprises ont des politiques conçues pour améliorer les bénéfices tout en ignorant l'expérience client. Ces entreprises fonctionnent souvent sur l'idée qu'une fois que l'entreprise a obtenu l'activité d'un client et a été payée, l'entreprise n'a plus aucune obligation de se porter garante de ses produits ou services.

Un autre problème survient lorsqu'une entreprise a des politiques peu claires concernant les problèmes courants des clients tels que les annulations de commandes, les remboursements, les échanges et les garanties. Des politiques confuses peuvent conduire à des situations dans lesquelles un client croit qu'il a droit à un remboursement ou à une annulation, lorsque les conditions de l'entreprise ne permettent pas ou limitent considérablement ces droits. Cela peut créer des conflits et de la mauvaise volonté entre les clients et les entreprises.

Les entreprises qui ne tiennent pas compte des préoccupations et des problèmes normaux des consommateurs, tels que changer d'avis sur un achat, commander la mauvaise taille ou la mauvaise couleur, ou simplement être insatisfaits d'un achat, ont souvent des politiques et des départements de service client médiocres. Malheureusement, c'est généralement le représentant du service client qui porte le poids de l'insatisfaction des clients.

Améliorer les appels au service client

Dans de nombreux cas, sinon la plupart, la responsabilité d'un mauvais service client incombe aux entreprises. Cependant, les consommateurs peuvent faire plusieurs choses pour améliorer l'expérience d'appel du service client.

N'appelle pas quand tu es en colère

De nombreuses personnes contactent le service client lorsqu'elles sont en colère ou frustrées. Bien que cela ait un certain sens, après tout, vous n'appelez pas le service client lorsque tout va bien, cela peut également entraîner de très mauvais résultats d'appel et une frustration inutile. Si vous appelez alors que vous êtes en colère, il est peu probable que vous puissiez vous exprimer auprès du représentant d'une manière qui l'aidera à comprendre votre problème. De plus, vous pourriez finir par agiter le représentant du service client, ce qui entraverait davantage la communication constructive.

Prenez le temps de vous calmer avant de passer l'appel. Si votre situation est vraiment urgente, envisagez une autre méthode pour entrer en contact, comme l'envoi de SMS ou le chat. Pourquoi êtes-vous encore peut-être irrité, le représentant ne pourra pas entendre la frustration dans votre voix.

Prenez le temps de l'appel

Vous ne pouvez pas faire grand-chose pour contrôler les pratiques d'embauche des entreprises avec lesquelles vous faites affaire. Cela peut signifier que vous passerez beaucoup de temps sur votre appel au service client. Assurez-vous que vous avez au moins 20 minutes ou plus à consacrer à l'appel. Eh bien, cela peut sembler beaucoup de temps, c'est mieux que de devoir raccrocher avant de parler à quelqu'un, ou de couper l'appel avant de recevoir la résolution souhaitée.

Certaines entreprises offrent la possibilité de programmer un appel de l'entreprise. Cela vous évite d'avoir à attendre un représentant et vous permet de programmer votre conversation à un moment qui vous convient.

Préparez-vous pour l'appel

Ayez tout ce dont vous avez besoin pour discuter de votre problème avant d'appeler le service client. Cela inclut des éléments tels que votre numéro de compte, vos factures et votre correspondance, des informations sur votre achat (comme la marque et le numéro de modèle), une preuve de paiement et d'autres détails qui peuvent aider le représentant du service client à comprendre et à étudier votre cas.

Si vous appelez au sujet d'un produit défectueux, soyez près du produit afin que vous et le représentant puissiez travailler ensemble pour résoudre le problème ou trouver une solution.

Assurez-vous également d'avoir un stylo et du papier à portée de main, ou un autre moyen de prendre des notes. Notez le nom de la personne à qui vous parlez afin de pouvoir le référencer si vous devez rappeler.

Sois poli

Soyez poli avec le représentant pendant l'appel. Vous pouvez dire clairement que vous n'êtes pas satisfait de la situation ou de la réponse que vous avez reçue de la part de l'entreprise, mais n'oubliez pas que la personne à qui vous parlez est un être humain qui a des sentiments. De plus, il ou elle n'a probablement pas causé votre problème. De nombreux représentants du service client ont l'habitude d'être mal traités, donc un appelant aimable et poli signifie beaucoup pour eux. Cela peut également augmenter vos chances d'obtenir une résolution en votre faveur.

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Why Did GetHuman Write "Pourquoi les appels au service client sont-ils si frustrants ?"?

Après que des milliers de Comcast clients soient venus à GetHuman à la recherche d'une réponse à ce problème (et bien d'autres), nous avons décidé qu'il était temps de publier des instructions. Nous avons donc mis en place Pourquoi les appels au service client sont-ils si frustrants ? pour essayer d'aider. Selon les autres utilisateurs, il faut du temps pour passer à travers ces étapes, y compris le temps consacré à chaque étape et à contacter Comcast si nécessaire. Bonne chance et faites-nous savoir si vous avez réussi à résoudre votre problème avec les conseils de cette page.

Why does GetHuman Write How-to Guides for Comcast Problems?

GetHuman travaille depuis plus de 10 ans sur la recherche d'informations sur les grandes organisations comme Comcast afin d'aider les clients à résoudre plus rapidement les problèmes de service client. Nous avons commencé avec les informations de contact et les moyens les plus rapides pour atteindre un humain dans les grandes entreprises. En particulier ceux avec des systèmes de menu IVR ou téléphoniques lents ou compliqués. Ou des entreprises qui ont des forums d'aide en libre-service au lieu d'un service client. À partir de là, nous nous sommes rendu compte que les consommateurs avaient encore besoin d'une aide plus détaillée pour résoudre les problèmes les plus courants, nous avons donc étendu cet ensemble de guides, qui grandit chaque jour. Et si vous rencontrez des problèmes avec notre Pourquoi les appels au service client sont-ils si frustrants ? guide, veuillez nous en informer en nous envoyant des commentaires. Nous voulons être aussi utiles que possible. Si vous avez apprécié ce guide, partagez-le avec vos personnes préférées. Nos informations et outils gratuits sont fournis par vous, le client. Plus il y a de gens qui l'utilisent, mieux c'est.

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